05. KEPUASAN (Manajemen Budaya)

KEPUASAN

Konsep dan Definisi

Kepuasan menggambarkan respon emosional terhadap situasi yang sesuai atau melebihi pengharapan dan respon tersebut menggambarkan kualitas pelayanan.

Tingkatan Kepuasan

Kepuasan / ketidakpuasan terlihat dari:

A.      Sikap

B.      Ekspresi

C.      Suara

D.      Perhatian

E.       Kemampuan mengingat

F.       Kemampuan memecahkan masalah.

Contoh Ukuran Kepuasan:

Maka Jika	Sikap Terbuka	Sikap Tertutup
Puas	Memberikan pujian (compliment) Bercerita pengalaman pada orang lainnya Merekomendasikan teman untuk mencoba	Menjadi langganan (repeater) Mimik wajah gembira dan senang Bahasa tubuh riang dan segar
Tidak Puas	Memberikan keluhan (complaint) Marah dan geram Mengingatkan teman untuk tidak mencoba	Pergi dan tidak datang kembali Mimik wajah kesal dan sendu Bahasa tubuh lemas dan sedih

Faktor Pembentuk Kepuasan

1.       Faktor Eksternal – situasi

2.       Sistem Nilai

3.       Faktor Internal – pribadi

Dimensi Kepuasan

-          Kepuasan Instrumental – kinerja teknis atau fisik

-          Kepuasan Ekspresif – kualitas fungsional atau psikologis

Kualitas Pelayanan

-          Kualitas adalah persepsi pemikiran seseorang.

-          Kualitas adalah

-          kesesuaian antara persyaratan suatu kebutuhan.

-          kesesuaian antara pelayanan dengan harapan

Ukuran Kualitas

-          Secara teknis – diukur dari bentuk aktual

-          Secara fungsional – diukur dari dampak kebutuhan

Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang dapat berbentuk tidak nyata dan tidak selalu berarti dimiliki.

Sifat Pelayanan

a.       Intangiable

b.      Inseparable

c.       Volatility

d.      Heterogen

e.      Perishable

f.        No-ownership

g.       Dimensi manusia

h.      Kebutuhan loyalitas

i.         Partisipasi konsumen

Moment of truth vs. Moment of Impact

-          Moment of truth adalah saat-saat inti yang diharapkan oleh wisatawan dan masyarakat dimana interaksi terjadi.

-          Moment of impact adalah hasil dari moment of truth

Kualitas Pelayanan ≠ Kepuasan

-          Kualitas pelayanan = proses penyampaian pelayanan.

-          Kualitas pelayanan adalah penentu kepuasan.

-          Kepuasan = hasil akhir psikologis dari pengalaman seseorang.

-          Kepuasan melibatkan unsur emosional.

Penilaian Kualitas Pelayanan

-          SERVQUAL - keandalan, tanggapan, kompetensi, kemudahan, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pemahaman atau mengetahui pelanggan dan berwujud. Kesepuluh aspek tersebut mengukur kesenjangan antara harapan dan pengalaman

-          RATER

o   Reliability atau keandalan

o   Assurance atau jaminan

o   Tangibles atau berwujud

o   Empathy atau empati, dan

o   Responsiveness atau tanggap.

Keluhan berdasarkan:

1.       Waktu

a.       Keluhan asli (genuine complaints)

b.      Keluhan reguler

2.       Jenis

a.       Keluhan thd teknis (mechanical)

b.      Keluhan thd sikap (attitude)

c.       Keluhan thd pelayanan (service-related)

d.      Keluhan tidak lazim (unusual)

Rangkuman

Kepuasan bersifat subjektif dan merupakan

a.       perbandingan antara harapan dan pengalaman

b.      perbedaan antara persepsi dan kenyataan

c.       kesesuaian antara ekspektasi dan lingkungan

d.      kesepakatan antara sistem nilai wisatawan dan masyarakat

e.      hasil dari interaksi sosial.

Dosen : Ismayanti (©maya.syahrial 2013)